Medios 2.0 y el servicio al cliente en Dapac Group S.A.
Fecha
2013Autor(es)
Angarita González, Laura MaríaDirector(es)
Otálora Baquero, Manuel AntonioPublicador
Pontificia Universidad Javeriana
Facultad
Facultad de Comunicación y Lenguaje
Programa
Comunicación Social
Título obtenido
Comunicador (a) Social
Tipo
Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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Citación
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Resumen
Este trabajo tuvo como objetivo central realizar un estudio y análisis de los medios de comunicación utilizados en Dapac Group S.A para derivar una propuesta de comunicación en medios virtuales, con el fin de mejorar el Servicio al Cliente. Se realizó un ejercicio de contextualización de la organización en términos de su naturaleza, estructura, focalización estratégica, públicos, mecanismos de comunicación interna, externa, manejo de los clientes y el Servicio al Cliente. Posteriormente, se aplicaron dos instrumentos de investigación, con el propósito de identificar las características y condiciones del proceso de comunicación dentro de la organización. Luego, se desarrolló una matriz de comunicación que reunió en ejes los problemas que presentaba Dapac frente a la comunicación, específicamente en el Servicio al Cliente. A partir de ello, surgió como propuesta para aprovechar los recursos de comunicación de la empresa, la actualización de la información sobre los productos y servicios que ofrece la compañía en su página web e introducir nuevos canales de comunicación en la empresa. Se elaboró el diseño del piloto de los canales propuestos que fueron el Chat virtual, el canal de Youtube y el Catálogo Virtual, que se encontrarían en la página web de la empresa. El trabajo realizado permitió llegar a una propuesta con un claro sustento de realidad y aplicabilidad, que da respuesta a las necesidades de cambio e innovación de Dapac en sus procesos de comunicación y Servicio al Cliente.
Abstract
This work had as its main objective, to study and analysis the media used in Dapac Group SA, to create a virtual communication strategy in order to improve customer service. An exercise in contextualization of the organization was conducted in terms of its nature structure, strategic focus, people, internal and external mechanisms of communication and customer management and service. Subsequently, with the idea to identify the characteristics and conditions of the communication process within the organization, two research instruments were applied. Then, in order to present the communications problems, specifically in customer service, faced by Dapac, a matrix of communication was developed. From this, it emerged as a proposal to take advantage of the resources of the company, to update information on products and services offered by the company on its website, and to introduce new channels of communication within the company. The design of the proposed pilot channel was elaborated giving as a result a virtual chat, YouTube channel and the virtual catalog, which would be found on the web page of the company. The work done, allowed reaching a proposal with clear support of reality and applicability, which responds to the needs of change and innovation of the company in its processes of communication and customer service.
Palabras clave
Estrategia de comunicaciónKeywords
Communication strategy
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