Propuesta de mejoramiento del servicio al cliente para la categoría de Single Events de CWT Meeting & Events Colombia a partir de una mejora en las operaciones y procesos internos del área
Fecha
2017Autor(es)
Ramírez Mosquera, Juan SantiagoDirector(es)
Moncada Ávila, Luisa FernandaPublicador
Pontificia Universidad Javeriana
Facultad
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Programa
Administración de Empresas
Título obtenido
Administrador (a) de Empresas
Tipo
Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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Citación
Documentos PDF
Resumen
Carlson Wagonlit Travel (CWT) es una empresa norteamericana, con presencia global en 157 países, líder global en el manejo y gestión de viajes corporativos. Luego de un diagnóstico interno del área de Meetings & Events, se identificaron 2 problemas principales, que son la falta de manejo de la herramienta Cvent y la demora en los tiempos de respuesta (o SLA’s), se formuló la siguiente pregunta de investigación, a la cual el trabajo busca dar solución: ¿de qué manera puede la categoría Single Events mejorar el servicio al cliente desde un enfoque en las operaciones y procesos internos del área? Para esto se usaron varias metodologías de investigación, como las encuestas y las entrevistas semiestructuradas, las cuales fueron aplicadas tanto a asesores como a administrativos del área de Single Events con el objetivo de identificar y validar las hipótesis de las causas de los problemas del área. Como conclusión, se determinó que una de las causas de la falta de capacitación de los asesores es la alta rotación de personal que tiene el área, y que la falta de estandarización para la asignación de eventos, puede resultar en altas cargas de trabajo en algunos asesores o en todos en algunos meses del año. También que el área de supplier influye en los cumplimientos de objetivos del área de Single Events, al no compartir la información de proveedores en su totalidad. Por último, se concluyó que las herramientas propuestas sí generan un beneficio en el área al validarse y aprobarse dichos mecanismos con la gerencia comercial de M&E y su parcial implementación.
Abstract
Carlson Wagonlit Travel (CWT) is a North American company with a global presence in 157 countries, a global leader in the management and management of corporate travel. After an internal diagnosis of the Meetings & Events area, two main problems were identified, namely the lack of management of the Cvent tool and the delay in response times (or SLA's), the following research question was formulated, Which the work seeks to solve: how can the Single Events category improve customer service from a focus on internal operations and processes in the area? For this purpose, several research methodologies were used, such as surveys and semi-structured interviews, which were applied to both consultants and administrators of the Single Events area with the objective of identifying and validating the hypotheses of the causes of problems in the area. As a conclusion, it was determined that one of the causes of the lack of training of the consultants is the high turnover of personnel in the area, and that the lack of standardization for the assignment of events can result in high workloads in some Consultants or at all in some months of the year. Also, the supplier area influences the objectives fulfillment of the Single Events area, by not sharing the supplier information in its entirety. Finally, it was concluded that the proposed tools do generate a benefit in the area when validating and approving such mechanisms with M & E commercial management and its partial implementation.
Palabras clave
Estandarización de procesosCapacitación de personal
Procesos operativos
Servicio al cliente
Cliente interno
Keywords
Standardization of processesStaff training
Operating processes
Customer service
Internal customer
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