Análisis de la adaptación en las estrategias de comunicación organizacional del hotel Cosmos Cali desde el inicio de la pandemia por la covid-19
Data
2020-12-04Autor(es)
Cuéllar Millán, Mayra AlejandraDirector(es)
Castellanos Barbosa, Ángela MarcelaAvaliador
Fonseca Mantilla, Oscar GiovannyPublisher
Pontificia Universidad Javeriana
Faculdade
Facultad de Comunicación y Lenguaje
Programa
Comunicación Social
Título obtido
Comunicador (a) Social
Tipo
Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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Título em inglês
Analysis of the adaptation in the organizational communication strategies of the hotel Cosmos Cali since the beginning of the pandemic by covid-19Resumo
Hace un tiempo el sector del turismo en Colombia iba en crecimiento como lo afirmaba el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo reveló que el año antepasado llegaron a Colombia 4,2 millones de turistas, lo que representó un alza de 7,6% en comparación con 2017.
De este total, 3,1 millones correspondió a extranjeros no residentes; 790.000 a colombianos residentes en el exterior y los 380.000 restantes fueron pasajeros en cruceros internacionales. (La
República, 2019). Pese a lo anterior debido a la pandemia por el Covid-19 y a la pausa del sector del
turismo evidentemente se encuentra en una caída, según las más recientes estimaciones del
Consejo Mundial de Viajes y Turismo -WTTC, en inglés-, unos 2.700 millones de dólares se
perderían por el impacto de la pandemia. Y, como si fuera poco, según la evolución en las
restricciones de viaje en los próximos meses, la llegada de turistas internacionales podría caer
entre 60 y 80 por ciento en 2020, indicó la Organización Mundial del Turismo. (OMT).
La cadena Hoteles Cosmos a la cual pertenece nuestro ente de investigación Hotel Cosmos
Cali, además de sufrir pérdidas económicas por la disminución en ventas ha tenido que adaptarse
a los nuevos protocolos de bioseguridad para obtener el check-in el certificado de bioseguridad
avalado por la OMS -Organización Mundial de la salud- que corresponde a aquellos establecimientos que cumplen 100% con las normas de bioseguridad con el fin de generar confianza a los huéspedes.
El Hotel ha tenido que adaptarse tanto física como digitalmente soportándose en herramientas
y canales digitales para tener contacto directo con sus stakeholders más importantes, sus
colaboradores, clientes y posibles clientes.
Así como se han adaptado han tenido que cambiar su estrategia de comunicación para sus colaboradores y clientes externos, reinventándose en su forma de comunicar, usando más canales digitales, creando nuevos servicios entre otras cosas.
Ahora bien, es un sector que tiene muy en claro el concepto de servicio al cliente a nivel
externo, es decir dentro de los hoteles no existe una comunicación que esté estrictamente
relacionada en lo interno, externo y que ambas se fusionan para crear un entorno dentro del
mismo de una comunicación integral.
Debido al recorrido de referencias bibliográficas que acompañan investigaciones y
conceptos que se introducen en temas similares como lo es la “comunicación en los hoteles” es
evidente que existe una falencia dentro de este sector, debido a que una gran mayoría no cuenta
con planes, estrategias que direccionen la comunicación y en muchos casos la comunicación es
planificada a con el fin de aumentar las ventas, dejando a un lado otras variables que pueden ir
dirigidas al mismo objetivo pero con diferente dirección. Se puede observar en las
investigaciones tratadas en este recorrido bibliográfico que es de vital importancia una estrategia
de comunicación social media, para la cohesión de la organización y así mismo para el
cumplimiento de los objetivos organizacionales.
Esto genera la relevancia del entendimiento de que la comunicación en los hoteles va más
allá de informar y de que exista un emisor un mensaje y un receptor, de ahí la importancia de la
creación de un plan de comunicación integral estratégico para los hoteles con el objetivo de
evaluar el papel de la comunicación organizacional en el sector del turismo en todos sus ámbitos,
con el fin del mejoramiento de la misma con sus públicos de interés para volverse competitivos
dentro de un sector golpeado por la crisis del 2020 debido al Covid-19.
Debido a lo anterior en este trabajo se pretende analizar y evaluar en qué estado se
encuentra la comunicación a nivel interno y externo y ver su adaptabilidad en el entorno digital
durante esta pandemia, además de pronosticar futuras contingencias y soluciones que se puedan
presente en medio de la coyuntura donde se debe estar preparado tanto para lo mejor como para
lo peor para el sector del turismo en Colombia.
En el Hotel Cosmos Cali, buscamos y analizamos cómo se encontró la comunicación
organizacional en sus canales digitales y su adaptabilidad han favorecido a la organización
fortaleciéndose a nivel interno y externo.
Con el recorrido bibliográfico que se hizo en este trabajo, se pretendió comprender el
papel y la adaptación de la comunicación y las estrategias de social media dentro de las
organizaciones, en donde se evidenciaron diferentes estudios de casos sobre prácticas de
comunicación en el sector del turismo y en organizaciones semejantes, permitiendo ver los
hallazgos, las metodologías y conclusiones que se pudieron determinar después de la aplicación
de la misma. Además, se hizo un recorrido por conceptos clave tales como comunicación interna y externa, comunicación organizacional, cultura organizacional, comportamiento organizacional, clima laboral y en el entorno externo revisando el concepto de servicio al cliente, social media, herramientas digitales, comunicación corporativa, adaptabilidad, estrategias de comunicación en redes sociales.
Abstract
Some time ago the tourism sector in Colombia was growing as stated by the Ministry of Commerce, Industry and Tourism revealed that last year 4.2 million tourists arrived in Colombia, which represented an increase of 7.6% in comparison with 2017.
Of this total, 3.1 million corresponded to non-resident foreigners; 790,000 to Colombians residing abroad and the remaining 380,000 were passengers on international cruise ships. (The Republic, 2019). Despite the above, due to the Covid-19 pandemic and the pause in the Tourism is evidently in a decline, according to the most recent estimates of the
World Travel and Tourism Council -WTTC, in English-, some 2.7 billion dollars were they would lose from the impact of the pandemic. And, as if that were not enough, according to the evolution in travel restrictions in the coming months, the arrival of international tourists could fall between 60 and 80 percent in 2020, the World Tourism Organization said. (OMT).
The Cosmos Hotels chain to which our Hotel Cosmos research entity belongs Cali, in addition to suffering economic losses due to the decrease in sales, has had to adapt to the new biosafety protocols to obtain the biosafety certificate check-in endorsed by the WHO -World Health Organization- which corresponds to those establishments that comply 100% with biosafety standards in order to generate confidence in guests.
The Hotel has had to adapt both physically and digitally, using tools
and digital channels to have direct contact with your most important stakeholders, your
collaborators, clients and potential clients.
Just as they have adapted, they have had to change their communication strategy for their external collaborators and clients, reinventing their way of communicating, using more channels digital, creating new services among other things.
Now, it is a sector that is very clear about the concept of customer service at the external, that is, within the hotels there is no communication that is strictly related internally, externally and that both merge to create an environment within the same of an integral communication.
Now, it is a sector that is very clear about the concept of customer service at the
external, that is, within the hotels there is no communication that is strictly
related internally, externally and that both merge to create an environment within the
same of an integral communication.
Due to the bibliographic references that accompany research and concepts that are introduced in similar topics such as "communication in hotels" is It is evident that there is a shortcoming within this sector, due to the fact that a great majority do not have with plans, strategies that direct communication and in many cases communication is planned to in order to increase sales, leaving aside other variables that may go directed to the same objective but with a different direction. It can be seen in the
researches dealt with in this bibliographic tour that a strategy is of vital importance of social media communication, for the cohesion of the organization and also for the fulfillment of organizational objectives.
This generates the relevance of the understanding that communication in hotels is more beyond informing and the existence of a sender, a message and a receiver, hence the importance of creation of a comprehensive strategic communication plan for hotels with the aim of evaluate the role of organizational communication in the tourism sector in all its areas, in order to improve it with its stakeholders to become competitive within a sector hit by the 2020 crisis due to Covid-19.
Due to the above, this work aims to analyze and evaluate in what state the find communication internally and externally and see its adaptability in the digital environment during this pandemic, in addition to forecasting future contingencies and solutions that may be present in the middle of the conjuncture where you must be prepared both for the best and for
the worst for the tourism sector in Colombia.
At the Hotel Cosmos Cali, we look for and analyze how the communication was found
organization in its digital channels and its adaptability have favored the organization
strengthening internally and externally.
With the bibliographic tour that was made in this work, it was tried to understand the role and adaptation of communication and social media strategies within the organizations, where different case studies on practices of communication in the tourism sector and in similar organizations, allowing to see the findings, methodologies and conclusions that could be determined after application Of the same.
In addition, a tour was made of key concepts such as internal and external communication, organizational communication, organizational culture, organizational behavior, work environment and in the external environment, reviewing the concept of customer service, social media, digital tools, corporate communication, adaptability , communication strategies in social networks.
Palavras chave
Comunicación organizacionalCovid-19
Comunicación digital
Estrategias de comunicación
Adaptabilidad
Keywords
Organizational communicationCovid-19
Digital communication
Communication strategies
Adaptability
Cobertura Espacial
ColombiaCobertura temporária
2019/2020Temas
Comunicación social - Tesis y disertaciones académicasCOVID-19 - Colombia
Comunicación organizacional - Bogotá (Colombia)
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