Modelamiento de los costos asociados a las líneas de espera en entornos repetitivos y competitivos

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Date
2013Authors
Tueti Silva, Gabriela CarolinaDirectors
Alvarado Valencia, Jorge AndrésPublisher
Pontificia Universidad Javeriana
Faculty
Facultad de Ingeniería
Program
Maestría en Ingeniería Industrial
Obtained title
Magíster en Ingeniería Industrial
Type
Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestría
COAR
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Metadata
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Resumen
En esta investigación se realizó fue una profunda revisión de literatura sobre la psicología de las líneas de esperas, con el objetivo de definir un marco conceptual en donde se propone una nueva clasificación de los factores que afectan la evaluación de la espera y además se plantea un modelo de respuesta de los clientes a la insatisfacción debida a la espera.
Abstract
In this research conducted a deep literature review on the psychology of waiting lines was carried out with the objetive of defining a conceptual framework which proposes a new classification of the factors affecting the waiting evaluation. Consequently a model is developed in order to asses customer's response to dissatisfaction due to the wait.
Themes
Percepción del tiempoAtención al cliente
Satisfacción del cliente
Maestría en Ingeniería industrial - Tesis y disertaciones académicas
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