Evaluación mediante simulación de los efectos generados por la impuntualidad en la fidelidad de los clientes en una cadena de abastecimiento

Abstract

En este trabajo, se diseñó una simulación de una cadena de suministro make to order que permitiera medir la fidelidad de los clientes de un nuevo producto en un mercado competitivo y repetitivo incluyendo tres factores diferenciadores: impuntualidad de los trabajadores, percepción del tiempo de los clientes y evolución de la lealtad de los clientes a lo largo del tiempo. Para el diseño de la simulación se integraron dos técnicas: simulación de eventos discretos para representar la cadena de suministro y agentes para simular el comportamiento de los clientes Con ayuda de la simulación desarrollada se ejecutó un diseño experimental con los factores diferenciadores mencionados para una cadena simple de ejemplo compuesta por 2 proveedores, 2 procesos de producción y 2 distribuidores. Los efectos de los factores y sus interacciones fueron evaluados sobre cuatro métricas de desempeño de la cadena relacionadas con la fidelidad de los clientes: clientes que abandonan el sistema, número promedio de ventas por clientes, porcentaje de mercado cubierto y lealtad media al final de la simulación. A partir de los resultados se concluyó que la ventana de tiempo de tolerancia que tienen los clientes y que está asociada a sus condiciones socioculturales no tiene influencia estadística significativa sobre los elementos que constituyen el CLV, mientras que los otros tres factores analizados si la tienen.