Diseñar un modelo de gestión del servicio que disminuya la brecha de desempeño entre BBVA y BBVA AM con el fin de aumentar el valor del servicio percibido por el segmento de alto valor
Fecha
2018Autor(es)
Cárdenas Correa, Christian RafaelDirector(es)
Acosta Trujillo, Dora LeonorPublicador
Pontificia Universidad Javeriana
Facultad
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Programa
Administración de Empresas
Título obtenido
Administrador (a) de Empresas
Tipo
Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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Citación
Documentos PDF
Resumen
El presente proyecto busca diagnosticar las brechas del servicio al cliente de Zeithmal V. & Bitner M. (2009), en BBVA Asset Management con el objetivo de proponer un programa de servicio al cliente que reduzca estos fallos. Durante la investigación se encontró que la principal brecha es la falta de información adecuada por parte de los auxiliares de las sucursales de su distribuidor BBVA. El estudio encontró que el problema se debe a los problemas en la entrega del servicio, debido a un fallo en la aplicación de los estándares del servicio al cliente, generando así una brecha de desempeño entre la fiduciaria y su
distribuidor. La metodología aplicada en el estudio fue cualitativa mediante entrevistas no estructuradas (Hernández, et.al, 2010). Estas entrevistas se realizaron a expertos en las áreas de Producto y Fondos de Inversión, Gerencia de Cuenta y Servicios Fiduciarios; allí los entrevistados expertos hablaron sobre los problemas que observaban en sus áreas de trabajo, así como las
relaciones que otras áreas y situaciones externas afectaban la entrega del servicio. Finalmente se propuso un cuadro de mando integral que analice y distribuya los procesos clave del área (Kaplan et. Al, 1996). En esta matriz se sugirieron capacitaciones con enfoque de liderazgo del servicio al cliente de Kaufman (2012), se sugirió una plataforma de comunicación
inmediata entre sucursales y comerciales, y un modelo de entrevistas para los candidatos a los procesos de selección a auxiliares de gerencia en las sucursales según Alles (2008).
Abstract
This project seeks to diagnose the gaps in the customer service of Zeithmal V. & Bitner M. (2009), in BBVA Asset Management with the aim of proposing a customer service program that may reduce these failures. During the investigation it was found that the main gap is the lack of information on the part of the auxiliaries of the branches in their distributor BBVA. The study found the problem is due to troubles in the delivery of the service, due to a failure in the application of the customer service standards, thus generating a performance gap between the fiduciary and its distributor.
The methodology applied in the study was qualitative through unstructured interviews (Hernández, et.al, 2010). These interviews were conducted with experts in the areas of Product and Investment Funds, Account Management and Trust Services; these expert interviewees talked about the problems they observed in their work areas, as well as the relationships that other areas and external situations affected the delivery of the service. Finally, a balanced scorecard was proposed that analyzes and distributes the key processes in the area (Kaplan et al., 1996). In this matrix, training was suggested with a focus on Kaufman's customer service (2012), an immediate communication platform was suggested between branches and sales representatives, and an interview model for candidates for selection processes for management assistants in the branches according to Alles (2008).
Temas
Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicasServicio al cliente
Mercadeo por internet
Servicios bancarios
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Colecciones
- Administración de Empresas [2512]
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