Plan de implementación de la herramienta Starview Online para incrementar la eficiencia, el grado de satisfacción y fidelización de los clientes de la empresa GroupM
Fecha
2017Autor(es)
Mojica Yate, Tatiana LucíaDirector(es)
Anzola Ordoñez, Henry EmilioPublicador
Pontificia Universidad Javeriana
Facultad
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Programa
Administración de Empresas
Título obtenido
Administrador (a) de Empresas
Tipo
Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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Citación
Documentos PDF
Resumen
Se buscó proponer un mejoramiento para la empresa GroupM, De esta empresa hace parte la agencia Mediacom, la cual usa herramientas y habilidades especializadas para obtener la máxima eficacia de los sistemas de comunicaciones de sus clientes, entre las que se encuentra la herramienta Starview. el fin fue analizar la posible implementación de la herramienta Starview de forma online, para agregar un plus que permitiera mejorar la experiencia de clientes y de la empresa.
Se revisó una serie de antecedentes en relación a los efectos de la satisfacción del cliente y las dimensiones del compromiso de relación entre otros. Se analizó la mejor forma de implementar la herramienta Starview de forma online para lograr incrementar la eficiencia, el grado de satisfacción y fidelización de los clientes de la empresa GroupM, mediante una metodología cualitativa a través de una revisión bibliográfica y la aplicación de entrevistas a diferentes personalidades importantes en la empresa y para la empresa. En la empresa se entrevistó a varios empleados y para la empresa se entrevistaron los dos clientes que en la actualidad están utilizando los servicios de la herramienta. Se pudo notar que mediante la herramienta Starview Online se entregará tanto para los clientes como para la empresa un plus, es decir un objeto diferenciador que le permitirá estar a la vanguardia en el mercado, lo que posibilitará satisfacer las necesidades de los clientes, mejorar las relaciones con ellos, potencializar la eficiencia y permitir la fidelización de los mismos.
Abstract
An attempt was made to propose an improvement for the GroupM company. This company is part of the Mediacom agency, which uses specialized tools and skills to obtain maximum efficiency from its customers' communications systems, among which is the Starview tool.
The purpose was to analyze the possible implementation of the Starview tool online, to add a bonus that would improve the customer and company experience.
A series of precedents was reviewed in relation to the effects of customer satisfaction and the dimensions of the relationship commitment among others. The best way to implement the Starview tool online was analyzed in order to increase efficiency, satisfaction and customer loyalty of the GroupM Company, through a qualitative methodology through a literature review and the application of interviews to different important personalities in the company and for the company. In the company several employees were interviewed and for the company the two clients who are currently using the services of the tool were interviewed. It was noted that using the tool Starview Online will be delivered both for customers and for the company a plus, ie a differentiating object that will allow it to be at the forefront in the market, which will make it possible to meet the needs of customers, improve relationships with them, potentiate efficiency and allow their loyalty.
Palabras clave
Plan de implementaciónEficiencia
Satisfacción de los clientes
Fidelización de los clientes
Retención de clientes
Calidad del servicio
Gestión eficiente
Creación de herramienta
Keywords
Implementation planEfficiency
Customer satisfaction
Customer loyalty
Client retention
Quality of service
Efficient management
Tool creation
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