Estrategia para mejorar la experiencia del cliente en un banco colombiano
Fecha
2019-12-03Autor(es)
Aguilera Cerra, SofiaDirector(es)
Londoño Bedoya, David AndrésEvaluador(es)
Rojas Llanos, HolmanPublicador
Pontificia Universidad Javeriana
Facultad
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Programa
Administración de Empresas
Título obtenido
Administrador (a) de Empresas
Tipo
Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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Citación
Documentos PDF
Título en inglés
Strategy to improve customer experiencia in a Colombian bankResumen
La autora busca plantear una integración teórica de diferentes herramientas como son la gestión de la experiencia del cliente, el mapa de recorrido del cliente y la herramienta denominada "The Job to be Done" con el fin de aplicarlas en la practica a la realidad que enfrentan los bancos en su operación diaria y así identificar una estrategia que contribuye a mejorar la experiencia del cliente para lograr sinergias que permitan a una entidad financiera mejorar la competitividad y rentabilidad.
Abstract
The author seeks to propose a theoretical integration of different tools such as customer experience management, the customer journey map and a tool called "The Job to be Done" in order to apply them in practice to the reality faced by banks. Allowing to identify a strategy that helps improve the customer experience to achieve synergies that allow a financial entity to improve competitiveness and profitability.
Palabras clave
InnovaciónCEM
Estrategia
Servicio al cliente
Job to be done
Sistema financiero
CRM
Viaje de recorrido del cliente
NPS
Keywords
InnovationCEM
Strategy
Customer service
NPS
Customer journey map
Job to be done
Financial system
CRM
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