Propuesta de mejoramiento desde la metodología Lean Service para procesos administrativos de un departamento académico de la Pontificia Universidad Javeriana, sede Bogotá.
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2021COAR
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Proposal for improvement using Lean Service methodology for administrative processes in an academic department of the Pontificia Universidad Javeriana, Bogotá.résumé
El concepto Lean Service surgió en las últimas décadas como una metodología de gran impacto en organizaciones de servicios para contribuir al mejoramiento de procesos y a la eliminación de desperdicios relacionados al flujo de información y actividades en un entorno administrativo. Sectores industriales con gran enfoque a los servicios, tales como salud, financiero y educación, han tenido un crecimiento considerable en sus operaciones durante los últimos años, lo que hace que metodologías como Lean Service sean vistas como una gran oportunidad para la mejora continua y la búsqueda de la excelencia. El presente trabajo contribuye a este campo del conocimiento al desarrollar una propuesta de mejoramiento con la posibilidad de aplicación a procesos administrativos de un departamento académico de una Institución de Educación Superior en Colombia. Para esto, se establece una metodología en la que inicialmente se seleccionan los servicios críticos a evaluar (proceso de compra de Equipos y Software, y proceso de contratación de servicios del Departamento de Ingeniería Industrial). Posteriormente, se hace una revisión al desempeño actual de los servicios elegidos a través de 5 herramientas de Lean Service: entrevistas a colaboradores involucrados, diagramas SIPOC, diagramas de flujo, Visual Stream Mapping, y Análisis de Valor Agregado.Finalmente, se identifican posibles oportunidades de mejora, las cuales son medibles por medio de indicadores claves de desempeño (KPI’s). La propuesta de mejora resultante plantea la posibilidad de reducir hasta un 28,81% de tiempo total de proceso en la compra de Equipos y Software, y hasta un 17,64% en el tiempo total de proceso en la contratación de servicios.
Abstrait
The Lean Service concept emerged in recent decades as a methodology of great impact in service organizations to contribute to the improvement of processes and the elimination of waste related to the information flow and activities in an administrative environment. Industrial sectors with a great focus on services (such as health, financial, and education) have had considerable growth in their operations in recent years; therefore, methodologies such as Lean Service are seen as a great opportunity for continuous improvement and pursuit of excellence. This work contributes to this field of knowledge by developing an improvement proposal with the possibility of application to administrative processes of an academic department of a Higher Education Institution in Colombia.Thus, a methodology is established for selecting the critical services (process of purchasing of equipment and software, and process of contracting services from the Industrial Engineering Department). Subsequently, a review of the current performance of the chosen services is made through 5 Lean Service tools: interviews with collaborators, SIPOC diagrams, flow diagrams, Visual Stream Mapping, and Value Added Analysis. Finally, possible improvement opportunities are identified, which are measurable through key performance indicators (KPIs). The resulting improvement proposal highlights the possibility of reducing up to 28.81% of the total process time in the purchase of Equipment and Software, and up to 17.64% in the total process time in the contracting of services.
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