Factores incidentes en la recurrencia de clientes con servicios de aseguramiento FTTH de Colvatel

Abstract

Colvatel es una empresa que brinda soluciones de tecnologías de información y comunicación. Una de las líneas de negocio toma en cuenta el segmento de aseguramiento que, abarca la atención de fallas en el servicio FTTH (Fiber to the home – Fibra hasta la casa). Si se reporta una falla y no es resuelta vía telefónica, se procede a realizar una visita de agendamiento para resolverlo. Estas citas se suben al servidor de ETB y el área encargada las distribuye entre 5 proveedores, entre los que se encuentra Colvatel. El eje del proyecto se centra en la mejora de la experiencia de los clientes de ETB y Colvatel, que se ve reflejada en el indicador de recurrencia, por medio de modelos de agrupación y clasificación. Los resultados mostraron que los mejores desempeños en el diagnóstico se obtuvieron con un modelo de red SOM y una regresión logística, que permite inferir los factores principales que inciden en la recurrencia en el servicio FTTH. Los modelos implementados en un escenario alternativo mostraron resultados importantes en la reducción de la recurrencia en la muestra seleccionada. Hacia adelante, una posible mejora a las metodologías implementadas en el presente trabajo correspondería a tener un mayor horizonte de tiempo de los datos, con el fin de contar con una mayor claridad de los factores que pueden causar recurrencia a lo largo del tiempo y el impacto tanto en indicadores de experiencia del cliente como monetarios.