Modelamiento de una propuesta de valor para incrementar la efectividad en la percepción del servicio dentro de una empresa de suministro de combustibles hacia sus clientes.

La distribución de combustible se compone de el punto de origen en donde se almacena el producto, un traslado del producto hacia los clientes y una evaluación por parte de los clientes del servicio prestado. La medición del servicio es el componente principal por el cual la compañía basa su estrategia, el presente trabajo de grado tiene como fin cuantificar cualitativa y cuantitativamente una mejora en el servicio, para alcanzar la excelencia en la entrega de pedidos. El problema es relevante para la organización, ya que, la misión de la compañía es la de “Generar experiencias memorables, movilizando al país con todas nuestras marcas”, por lo tanto mantener una satisfacción del cliente es primordial para la organización. El problema de la percepción de recibir una mala atención o servicio, a pesar de que los indicadores no concluyen lo mismo, es preocupante debido a que: - Los clientes deberían tener una experiencia memorable al contratar servicios con la compañía pues esta es la misión de la misma. - El impacto más significativo para la compañía es la imagen por lo que la percepción debe de ser un elemento coherente con los indicadores que se tienen para medir el servicio.

Abstract

The supply chain of fuel is made up of the point of origin where the product is stored, a transfer of the product to the clients and an evaluation by them of the service provided. The measurement of the service is the main component by which the company bases its strategy, the purpose of this document is to quantify qualitatively and quantitatively an improvement in the service, to achieve excellence in the delivery of orders. The problem is relevant for the organization, since the company's mission is to "Generate memorable experiences, mobilizing the country with all our brands", therefore maintaining customer satisfaction is essential for the organization. The problem of the perception of receiving poor attention or service, despite the fact that the indicators do not conclude the same, is worrying because: - Customers should have a memorable experience when contracting services with the company, since this is its mission. - The most significant impact for the company is the brand image, so the perception must be an element consistent with the indicators used to measure the service.