Diseño de comercio móvil con base en el modelo UTAUT 2
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Fecha
2022-01-24Autor(es)
Neira Socha, Juan DavidPérez Carrasco, Juan Pablo
Carvajal de León, Carlos Arturo
Villamil Mancipe, Nicolás Steven
Director(es)
Medina Labrador, Manuel IgnacioPublicador
Pontificia Universidad Javeriana
Facultad
Facultad de Ingeniería
Programa
Ingeniería Industrial
Título obtenido
Ingeniero (a) Industrial
Tipo
Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
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Citación
Documentos PDF
Título en inglés
Mobile commerce design based on the UTAUT 2 modelResumen
Existen diferentes herramientas que se utilizan para el proceso de ventas por medio de e-commerce. La literatura ha establecido que entre los procesos de ventas, el más influyente es el proceso de abandono del carrito de compras o checkout, relacionado directamente con la falta de confianza para llevar a cabo las transacciones y a los beneficios que reciben si se brinda información personal. El proceso de checkout de las empresas es el principal factor por el cual estas no generan aumento de las ventas. Sin embargo, para lo anterior, se propone un diseño del proceso de checkout en la empresa con el objetivo de poder aumentar el nivel de cierre de ventas en la organización. La metodología cualitativa y cuantitativa fue aplicada en una compañía del sector de la marroquinería donde se generó un análisis de su proceso de checkout por medio del modelo UTAUT2 (Modelo Unificado de Aceptación de la Tecnología), para analizar la influencia de los factores y generar optimización en el proceso de ventas que se tiene previamente establecido, donde se encontró que las variables más influyentes fueron Trust y la Seguridad Percibida. Sin embargo al momento de realizar el experimento, estas no fueron tenidas en cuenta por los usuarios, por lo que se evaluó cuáles generaban un mayor impacto en ellos, en donde se encontró que fueron el Responsive Web Design y el tipo de pasarela de pago que se encontraba en la página.
Adicionalmente, se implementó el modelo DMAIC (Diseñar, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) para analizar la situación actual que presenta la empresa Seis Sentidos con propuestas de mejora con la finalidad de aumentar su flujo de ventas online. Se encontró que la página web de Seis Sentidos no contiene ciertos elementos los cuales los usuarios consideran determinantes en el momento de checkout, los cuales son el chat directo en la página ya sea por un robot o una persona atendiendo directamente a los clientes, y tampoco el icono de PSE y los métodos de pago que contiene la pasarela de pago. Por ende, se propuso aplicar estos elementos y evaluar los efectos que tienen sobre el nivel de ventas.
Abstract
There are different tools used for the e-commerce sales process. The literature has established that among the sales processes, the most influential is the shopping cart abandonment or checkout process, directly related to the lack of trust of the transaction process and the benefits they could receive if personal information were provided. The checkout process is the main factor from which companies do not increase their sales. However, a design of the checkout process in the company is proposed in order to increase the level of sales closure in the organization. The qualitative and quantitative methodology was applied in a company of the leather goods sector where an analysis of its checkout process was generated by means of the UTAUT2 model (Unified Technology Acceptance Model), to analyze the influence of the factors and generate optimization in the sales process previously established, where it was found that the most influential variables were Trust and Perceived Security. However, at the time of the experiment, these were not taken into account by users, so it was reevaluated which ones generate a greater impact on them, where it was found that they were the Responsive Web Design and the type of payment gateway that was on the page.
Additionally, the DMAIC model (Design, Measure, Analyze, Improve, Control) was implemented to analyze the current situation of the company Seis Sentidos with proposals for improvement in order to increase its online sales flow. It was found that the website of Seis Sentidos does not contain certain elements which users consider decisive at the time of checkout, which are the direct chat on the page either by a robot or a person attending directly to customers, and neither the PSE icon and the payment methods contained in the payment gateway. Therefore, it was proposed to implement these elements and evaluate the effects they have on the level of sales.
Palabras clave
UTAUT2Checkout
E-commerce
Confianza
Seguridad
Ventas
Información personal
Trust
Seguridad Percibida
Responsive Web Design
Pasarela de pago
DMAIC
Keywords
UTAUT2Checkout
E-commerce
Confidence
Security
Sales
Personal information
Trust
Perceived Security
Responsive Web Design
Payment gateway
DMAIC
Cobertura espacial
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