Modelo para la predicción de interacciones recibidas en un centro de atención telefónico

Abstract

Millenium BPO es una compañía colombiana de tecnología y servicios con más de 20 años de experiencia en el sector de Contact Center y BPO, que busca estar a la vanguardia en la automatización de procesos mediante inteligencia artificial, con lo cual facilita el desarrollo de diferentes organizaciones apoyando componentes importantes de la transformación digital, como lo es el contacto con el cliente. Generalmente, una de las problemáticas características de las empresas del sector BPO es la rotación de personal, esta hace referencia a la cantidad de trabajadores que abandonan la compañía, produciendo una serie de costos adicionales, como por ejemplo el entrenamiento, capacitación y formación de la planta activa, ya que, se asigna tiempo de los trabajadores para estas actividades dada la cantidad de horas que deben dedicarse a la enseñanza de los procesos. Los altos índices de rotación de personal son factores que determinan el alcance de los objetivos de las compañías de modo tal que las áreas de Operaciones y Gestión Humana realizan un trabajo continuo parea reclutar personal con periodos de tiempo cada vez más cortos, de tal forma que contar con un sobredimensionamiento no sólo refiere al costo de la mano de obra adicional sino todos los procesos implicados para tener el recurso disponible. El sobredimensionamiento en los agentes implica mayores costos y por ende menor utilidad y perdida en el costo de oportunidad de poder usar a estos agentes en otro canal, por ejemplo. Cuando el efecto es opuesto y se genera un subdimensión de recursos, el problema está asociado al incumplimiento con el contrato a los clientes por el servicio pactado, lo que terminaría afectando la relación comercial con el cliente.Por lo anterior, el objetivo planteado en el siguiente proyecto busca mejorar el indicador de rentabilidad basado en la relación de nómina sobre facturación (Nomina/Facturación) de la campaña, partiendo de un pronóstico semanal de llamadas que ingresarán, de forma que se pueda hacer una asignación de recursos de personal óptima y eficiente. Este análisis estará enfocado en los agentes de las campañas del sector financiero, los cuales tienen asignados el 10% de la operación de la firma.