Diseño del programa de humanización para una institución de mediana complejidad en el municipio de Chocontá – Cundinamarca

La humanización, entendida como un imperativo ético que debe ser transversal en la gestión y prestación de los servicios de salud, requiere de un conjunto de esfuerzos coordinados desde los gobiernos institucionales (gerencia, subgerencias y líderes de procesos), incluyendo la gestión del talento humano, atención al usuario, seguridad del paciente, entre otros, para garantizar la ejecución de actividades en pro de mejorar las condiciones relacionadas con el trato, el ambiente físico, la comunicación y la atención oportuna y de calidad. Con el fin de diseñar un programa de humanización que se ajuste a las necesidades de la población que accede a los servicios de la ESE Región de Salud Centro Oriente Almeidas, se realizó un análisis cualitativo por medio de entrevistas semiestructuradas a usuarios, cuidadores, funcionarios y colaboradores a través del software Atlas.TI; un análisis cuantitativo sistematizando las encuestas de satisfacción y los informes de PQRS de los años 2019, 2020 y 2021 empleando el software SPSS IBM; y la revisión de otras experiencias con las que se establecen los elementos necesarios para la construcción del programa. El diseño del programa propuesto consolida el análisis de la información recolectada y presenta un programa realizable, medible y concreto con el que la institución de salud puede gestionar y promover la calidad de sus servicios por medio de la humanización.

Abstract

Humanization, understood as an ethical imperative that must be transversal in the management and provision of health services, requires a set of coordinated efforts from institutional governments (management, sub-management and process leaders), including the management of human talent, user attention, patient safety, among others, to guarantee the execution of activities in favor of improving the conditions related to treatment, the physical environment, communication and timely and quality care. In order to design a humanization program that adjusts to the needs of the population who accesses to the services of ESE Región de Salud Centro Oriente Almeidas, a qualitative analysis was carried out through semi-structured interviews with users, caregivers, officials and collaborators through the Atlas.TI software; a quantitative analysis systematizing the satisfaction surveys and the PQRS reports from years 2019, 2020 and 2021 using the SPSS IBM software; and the review of other experiences where the necessary elements for the construction of the program are established. The design of the proposed program consolidates the analysis of the information collected and presents a feasible, measurable and concrete program with which the health institution can manage and promote the quality of its services through humanization.