Optimización de la experiencia del cliente : estrategias de personalización y segmentación en dos supermercados del barrio Pablo Sexto en Bogotá

Date
2024-11-21Authors
Jimenez Rodriguez, David AlbertoDirectors
Buitrago Ramírez, Laura DanielaEvaluators
Areiza, Jose AndresPublisher
Pontificia Universidad Javeriana
Faculty
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Program
Administración de Empresas
Obtained title
Administrador (a) de Empresas
Type
Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado
Share this record
Citación
Metadata
Show full item record
PDF documents
English Title
Optimization of the customer experience : personalization and segmentation strategies in two supermarkets in the Pablo Sexto neighborhood in BogotáResumen
Este estudio analiza la efectividad de las estrategias de personalización y segmentación en dos
supermercados del barrio Pablo Sexto en Bogotá, D1 y Carulla, con el objetivo de comprender cómo
impactan en la satisfacción y lealtad del cliente. A través de encuestas a una muestra de
consumidores locales, se identificaron sus preferencias y expectativas en torno a la personalización
de la comunicación y el tipo de ofertas deseadas. Los resultados muestran que los clientes valoran
altamente la personalización, en especial los descuentos y recomendaciones basadas en compras
previas. También se encontró una mayor lealtad y disposición de recomendación hacia Carulla en
comparación con D1. Este estudio concluye que una estrategia de personalización adaptada a los
perfiles de cada supermercado puede fortalecer la relación con los clientes y mejorar su experiencia
de compra. Se propone un plan de mejoras enfocado en la segmentación detallada y el uso de
canales de comunicación preferidos por los clientes.
Abstract
This study evaluates the effectiveness of personalization and segmentation strategies in two
supermarkets located in the Pablo Sexto neighborhood of Bogotá, D1 and Carulla, aiming to
understand their impact on customer satisfaction and loyalty. Through surveys conducted among
local consumers, preferences and expectations regarding personalized communication and desired
offer types were identified. Results indicate that customers highly value personalization, especially
discounts and recommendations based on previous purchases. Additionally, loyalty and likelihood
to recommend were higher for Carulla than for D1. The study concludes that tailored
personalization strategies aligned with each supermarket’s customer profiles can strengthen
customer relationships and improve shopping experiences. A plan for improvement focused on
detailed segmentation and preferred communication channels is proposed.
Keywords
PersonalizaciónSegmentación
Satisfacción del cliente
Lealtad
Estrategias de marketing
Retail en Colombia
Comunicación personalizada
Buyer persona
Keywords
PersonalizationSegmentation
Customer satisfaction
Loyalty
Marketing strategies
Retail in Colombia
Personalized communication
Buyer person
Spatial coverage (cities)
Bogotá (Colombia)Spatial coverage (Municipalities of Colombia)
Bogotá, D.C. (Bogotá, Colombia)Spatial coverage (departments of Colombia)
Cundinamarca (Colombia)Spatial coverage
ColombiaTemporary coverage
2024Themes
Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicasEstrategias de mercadeo - Bogotá (Colombia)
Servicio al cliente - Bogotá (Colombia)
Relaciones con los clientes - Bogotá (Colombia)
Satisfacción del consumidor
Google Analytics Statistics
Collections
- Administración de Empresas [2739]