Factores incidentes en la recurrencia de clientes con servicios de aseguramiento FTTH de Colvatel

Acero Ramírez, Gustavo Ernesto; Peñaranda Albarracín, Laura Vanessa

Factores incidentes en la recurrencia de clientes con servicios de aseguramiento FTTH de Colvatel

dc.contributor.advisor	Pulido Moreno, Luis Manuel
dc.contributor.author	Acero Ramírez, Gustavo Ernesto
dc.contributor.author	Peñaranda Albarracín, Laura Vanessa
dc.contributor.evaluator	Rendón Gamboa, Jairo Andrés
dc.contributor.evaluator	Bolivar Atuesta, Stevenson
dc.coverage.spatial	Colombia	spa
dc.date.accessioned	2022-02-01T13:12:02Z
dc.date.available	2023-12-31
dc.date.created	2022-01-18
dc.description.abstract	Colvatel es una empresa que brinda soluciones de tecnologías de información y comunicación. Una de las líneas de negocio toma en cuenta el segmento de aseguramiento que, abarca la atención de fallas en el servicio FTTH (Fiber to the home – Fibra hasta la casa). Si se reporta una falla y no es resuelta vía telefónica, se procede a realizar una visita de agendamiento para resolverlo. Estas citas se suben al servidor de ETB y el área encargada las distribuye entre 5 proveedores, entre los que se encuentra Colvatel. El eje del proyecto se centra en la mejora de la experiencia de los clientes de ETB y Colvatel, que se ve reflejada en el indicador de recurrencia, por medio de modelos de agrupación y clasificación. Los resultados mostraron que los mejores desempeños en el diagnóstico se obtuvieron con un modelo de red SOM y una regresión logística, que permite inferir los factores principales que inciden en la recurrencia en el servicio FTTH. Los modelos implementados en un escenario alternativo mostraron resultados importantes en la reducción de la recurrencia en la muestra seleccionada. Hacia adelante, una posible mejora a las metodologías implementadas en el presente trabajo correspondería a tener un mayor horizonte de tiempo de los datos, con el fin de contar con una mayor claridad de los factores que pueden causar recurrencia a lo largo del tiempo y el impacto tanto en indicadores de experiencia del cliente como monetarios.	spa
dc.description.abstractenglish	Colvatel is a company that provides information and communication technology solutions. One of the business lines takes into account the insurance segment that covers the attention of failures in the FTTH service (Fiber to the home). If a failure is reported and it is not resolved by phone, a scheduling visit is made to resolve it. These appointments are uploaded to the ETB server and the area in charge distributes them among 5 providers, including Colvatel. The axis of the project focuses on improving the experience of ETB and Colvatel customers, which is reflected in the recurrence indicator, with grouping and classification models. The results showed that the best diagnostic performances were obtained with a SOM network model and a logistic regression, which allows inferring the main factors that influence recurrence in the FTTH service. The models implemented in an alternative scenario showed important results in reducing recurrence in the sample. In perspective, a possible improvement to the methodologies implemented in this work would correspond to having a longer time horizon of the data, in order to have greater clarity of the factors that can cause recurrence over time and the impact both in customer experience and economic indicators.	spa
dc.description.degreelevel	Maestría	spa
dc.description.degreename	Magíster en Analítica para la Inteligencia de Negocios	spa
dc.embargo.terms	2023-12-31
dc.format	PDF	spa
dc.format.mimetype	application/pdf	spa
dc.identifier.doi	https://doi.org/10.11144/Javeriana.10554.58826
dc.identifier.instname	instname:Pontificia Universidad Javeriana	spa
dc.identifier.reponame	reponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javeriana	spa
dc.identifier.repourl	repourl:https://repository.javeriana.edu.co	spa
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10554/58826
dc.language.iso	spa	spa
dc.publisher	Pontificia Universidad Javeriana	spa
dc.publisher.faculty	Facultad de Ingeniería	spa
dc.publisher.faculty	Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas	spa
dc.publisher.program	Maestría en Analítica para la Inteligencia de Negocios	spa
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.licence	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional	*
dc.rights.local	De acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.	spa
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	*
dc.subject	Colvatel
dc.subject	FTTH
dc.subject	Aseguramiento
dc.subject	Recurrencia
dc.subject	Diagnóstico
dc.subject	Clasificación
dc.subject.armarc	Maestría en analítica para la inteligencia de negocios - Tesis y disertaciones académicas	spa
dc.subject.armarc	Mejoramiento de procesos	spa
dc.subject.armarc	Análisis de datos	spa
dc.subject.armarc	Diagnóstico	spa
dc.subject.keyword	Colvatel
dc.subject.keyword	FTTH
dc.subject.keyword	Insurance
dc.subject.keyword	Recurrence
dc.subject.keyword	Diagnosis
dc.subject.keyword	Classification
dc.title	Factores incidentes en la recurrencia de clientes con servicios de aseguramiento FTTH de Colvatel	spa
dc.title.english	Incident factors in the recurrence of customers with Colvatel's FTTH insurance services	spa
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.driver	info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.hasversion	http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.local	Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestría	spa