Balanceador de carga de llamadas para sistemas de call center multicola implementados sobre la plataforma de software libre asterisk
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Date
2015Authors
Rizo Sandoval, Henry ArmandoPublisher
Pontificia Universidad Javeriana
Faculty
Facultad de Ingeniería
Program
Maestría en Ingeniería Electrónica
Obtained title
Magíster en Ingeniería Electrónica
Type
Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Maestría
COAR
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Resumen
Debido al vertiginoso crecimiento de las empresas de Call Center, es necesario contar con alternativas para el balanceo de llamadas entre múltiples servidores donde se conectan los agentes (servidores de ACD), que permitan el aumento de la operación sin comprometer el funcionamiento y la calidad de servicio. Actualmente los algoritmos de balanceo de carga por lo general abordan el problema para un conjunto de Call Center separados geográficamente (VCC: Virtual Call Center) conectados a través de canales de datos y cuya métrica es el ancho de banda. También existen balanceadores de carga para varios servidores SIP (Session Initiation Protocol) que implementan algoritmos enfocados en este protocolo. En este trabajo se desarrolló un balanceador de carga para sistemas de Call Center implementados bajo la plataforma de software libre Asterisk, que permite la distribución de llamadas entre múltiples servidores de ACD que se encuentren interconectados en una red de área local (LAN: Local Area Network). Esto se realizó mediante la implementación de los algoritmos Generalised Round Robin (GRR), Join Shortest Queue (JSQ), Minimum Expected Delay (MED) y Minimum Average Speed of Answer (Min ASA) bajo dos tipos de escenarios: homogéneo (igual número de agentes conectados en múltiples servidores de ACD) y heterogéneo (diferente número de agentes conectados en múltiples servidores de ACD). También se presenta un algoritmo híbrido denominado Minimum Expected Delay Modified (MEDM) que mejora la utilización de los agentes en cada uno de los servidores de ACD.
Abstract
Due to the rapid growth of Call Center Companies, alternatives for balancing calls between multiple servers where the agents are connected (ACD servers), and that allow the increase of the operation capacity without compromising the performance and quality of service are needed. Currently, load balancing algorithms usually address the problem for a set of geographically separated Call Centers (VCC: Virtual Call Centers), which are connected through data links and whose metric is the bandwidth. There are also load balancers for SIP (Session Initiation Protocol) servers that implement algorithms focused on this protocol. In this work, a load balancer was development for Call Center systems implemented under Asterisk, which enables the distribution of calls between multiple ACD servers that are interconnected in a Local Area Network (LAN). In addition, this work was done by implementing Generalized Round Robin (GRR) algorithm, Join Shortest Queue (JSQ) algorithm, Minimum Expected Delay (MED) algorithm and Minimum Average Speed of Answer (Min ASA) algorithm under two scenarios: homogeneous, i.e., same number of agents connected to multiple ACD servers, and heterogeneous i.e., different number of agents connected to multiple ACD servers. It also presents a hybrid algorithm called Minimum Expected Delay Modified (MEDM) that improves agent utilization in each of ACD servers.
Keywords
Distribuidor automático de llamadas (ACD)Centro de atención de llamadas
Algoritmos de enrutamiento de llamadas
Balanceo de carga
Cola de llamadas
Keywords
Automatic call distributor (ACD)Call center
Call routing algorithms
Load balancing
Queue of calls
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