Optimización del proceso de vinculación de clientes en el Banco Santander : una propuesta para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del usuario

Lozano Azula, Juan Eduardo

Optimización del proceso de vinculación de clientes en el Banco Santander : una propuesta para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del usuario

dc.contributor.advisor	Chi-Ying Young, Jeremy
dc.contributor.author	Lozano Azula, Juan Eduardo
dc.contributor.corporatename	Banco Santander de Negocios Colombia	spa
dc.contributor.evaluator	Chi-Ying Young, Jeremy
dc.date.accessioned	2025-07-24T22:18:00Z
dc.date.available	2025-07-24T22:18:00Z
dc.date.created	2025-06-13
dc.description.abstract	RESUMEN EJECUTIVO: En el contexto actual del Banco Santander, se ha identificado una problemática relacionada con el proceso de vinculación de clientes que presenta altos niveles de ineficiencia y demora debido, principalmente, a errores en el diligenciamiento de formatos por parte de los usuarios, falta de acompañamiento en el proceso y limitaciones en la capacidad operativa del equipo de Middle Office. Esta situación impacta de manera negativa en aspectos como la experiencia del cliente, la productividad del personal y los tiempos de respuesta del banco. La presente investigación tiene como objetivo general proponer una reestructuración del proceso de vinculación que permita mejorar los tiempos en al menos un 30%, mediante un enfoque centrado en el acompañamiento al cliente, la evaluación de la eficiencia del personal actual y la revisión de los formatos utilizados. Para ello, se plantearon cuatro objetivos específicos: evaluar la eficiencia del Middle Office, analizar los cuellos de botella en el proceso, identificar los errores recurrentes por parte de los clientes y determinar la disposición institucional para modificar los formatos actuales. Entre las propuestas clave destacan: implementar un modelo de acompañamiento guiado al cliente para diligenciar los formatos (corto plazo); evaluar la contratación de personal adicional para fortalecer el área operativa (mediano plazo); y rediseñar los formatos actuales, consolidándolos en un único “superformato” integral (largo plazo). Estas acciones serán implementadas de manera progresiva y articulada a través de un plan de acción escalonado y sostenible. Los beneficios esperados incluyen una mayor eficiencia operativa, mejora en los tiempos de vinculación, reducción de errores, aumento en la satisfacción del cliente y optimización de los recursos humanos y tecnológicos del banco. Esta propuesta representa un avance estratégico hacia un modelo más ágil, moderno y centrado en el cliente.	spa
dc.description.degreelevel	Pregrado	spa
dc.description.degreename	Administrador (a) de Empresas	spa
dc.format	PDF	spa
dc.format.mimetype	application/pdf	spa
dc.identifier.instname	instname:Pontificia Universidad Javeriana	spa
dc.identifier.reponame	reponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javeriana	spa
dc.identifier.repourl	repourl:https://repository.javeriana.edu.co	spa
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10554/70547
dc.language.iso	spa	spa
dc.publisher	Pontificia Universidad Javeriana	spa
dc.publisher.faculty	Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas	spa
dc.publisher.program	Administración de Empresas	spa
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.licence	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional	*
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dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	*
dc.subject	Banco	spa
dc.subject	Eficiencia	spa
dc.subject	Mejorar	spa
dc.subject	Formatos	spa
dc.subject.armarc	Administración de empresas - Tesis y disertaciones académicas	spa
dc.subject.armarc	Relaciones con los clientes	spa
dc.subject.armarc	Servicio al cliente	spa
dc.title	Optimización del proceso de vinculación de clientes en el Banco Santander : una propuesta para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del usuario	spa
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.driver	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.hasversion	http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.local	Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado	spa