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Estrategia de fidelización para aumentar la redención de CMR puntos en Homecenter Colombia

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dc.contributor.advisorParedes Alvarez, Giovanny Francisco
dc.contributor.authorCano Tamayo , Paula Lorena
dc.contributor.evaluatorParedes Alvarez, Giovanny Francisco
dc.coverage.departmentCundinamarca (Colombia)
dc.coverage.regionBogotá, D.C. (Bogotá, Colombia)
dc.coverage.spatialColombia
dc.date.accessioned2025-06-16T23:19:01Z
dc.date.available2025-06-16T23:19:01Z
dc.date.created2025-06-11
dc.description.abstractEl presente proyecto se desarrolla en Homecenter Colombia, empresa líder en el sector retail de productos para el mejoramiento del hogar. Como parte del ecosistema de Falabella, la compañía ofrece a sus clientes el programa de fidelización CMR Puntos, el cual permite acumular y redimir puntos por compras realizadas con la tarjeta CMR, tanto en crédito como débito. Este programa busca generar valor y lealtad en los clientes a través de beneficios exclusivos, sin embargo, se ha identificado una baja tasa de redención de puntos, lo cual representa una oportunidad estratégica una oportunidad estratégica para poder fortalecer la relación con los clientes y aumentar su lealtad a la hora de comprar productos en la compañía. El principal objetivo del proyecto es poder analizar los factores que afectan la redención de CMR Puntos e implementar mejoras en comunicación, generando incentivos atractivos, experiencias a los clientes diferentes para optimizar su uso. A través de un enfoque metodológico mixto que incluyó un sondeo de preguntas, análisis del customer journey map y benchmarking de programa de fidelización exitosos, con estos se logró identificar que más del 80% de los clientes no comprende bien el programa de puntos, desde redimir hasta canjear y un 60% nunca acumula dichos puntos. Con los análisis desarrollados en el transcurso del trabajo se espera que las estrategias de comunicación personalizada, incentivos segmentados y dinámicas de gamificación, simplifiquen el proceso de redención y aumenten la percepción de valor para poder generar experiencias positivas que motiven la participación activa de los clientes y puedan canjear sus puntos. Adicionalmente, se espera que estas estrategias incrementen la tasa de redención, eleven el ticket promedio y cause una diferenciación importante de Homecenter frente a sus competidores. A largo plazo, estos cambios podrán fortalecer el vínculo emocional con la marca y garantizarán un crecimiento del programa de fidelización.spa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.degreenameAdministrador (a) de Empresasspa
dc.formatPDFspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.instnameinstname:Pontificia Universidad Javerianaspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional - Pontificia Universidad Javerianaspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.javeriana.edu.cospa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10554/70094
dc.language.isospaspa
dc.publisherPontificia Universidad Javerianaspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Económicas y Administrativasspa
dc.publisher.programAdministración de Empresasspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.licenceAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional*
dc.rights.localDe acuerdo con la naturaleza del uso concedido, la presente licencia parcial se otorga a título gratuito por el máximo tiempo legal colombiano, con el propósito de que en dicho lapso mi (nuestra) obra sea explotada en las condiciones aquí estipuladas y para los fines indicados, respetando siempre la titularidad de los derechos patrimoniales y morales correspondientes, de acuerdo con los usos honrados, de manera proporcional y justificada a la finalidad perseguida, sin ánimo de lucro ni de comercialización. De manera complementaria, garantizo (garantizamos) en mi (nuestra) calidad de estudiante (s) y por ende autor (es) exclusivo (s), que la Tesis o Trabajo de Grado en cuestión, es producto de mi (nuestra) plena autoría, de mi (nuestro) esfuerzo personal intelectual, como consecuencia de mi (nuestra) creación original particular y, por tanto, soy (somos) el (los) único (s) titular (es) de la misma. Además, aseguro (aseguramos) que no contiene citas, ni transcripciones de otras obras protegidas, por fuera de los límites autorizados por la ley, según los usos honrados, y en proporción a los fines previstos; ni tampoco contempla declaraciones difamatorias contra terceros; respetando el derecho a la imagen, intimidad, buen nombre y demás derechos constitucionales. Adicionalmente, manifiesto (manifestamos) que no se incluyeron expresiones contrarias al orden público ni a las buenas costumbres. En consecuencia, la responsabilidad directa en la elaboración, presentación, investigación y, en general, contenidos de la Tesis o Trabajo de Grado es de mí (nuestro) competencia exclusiva, eximiendo de toda responsabilidad a la Pontifica Universidad Javeriana por tales aspectos. Sin perjuicio de los usos y atribuciones otorgadas en virtud de este documento, continuaré (continuaremos) conservando los correspondientes derechos patrimoniales sin modificación o restricción alguna, puesto que, de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, el presente es un acuerdo jurídico que en ningún caso conlleva la enajenación de los derechos patrimoniales derivados del régimen del Derecho de Autor. De conformidad con lo establecido en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993, "Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores", los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. En consecuencia, la Pontificia Universidad Javeriana está en la obligación de RESPETARLOS Y HACERLOS RESPETAR, para lo cual tomará las medidas correspondientes para garantizar su observancia.spa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.subjectFidelizaciónspa
dc.subjectMarketingspa
dc.subjectMarketing Experiencialspa
dc.subjectNeuromarketingspa
dc.subjectBenchmarketingspa
dc.subject.armarcAdministración de empresas - Tesis y disertaciones académicasspa
dc.subject.armarcRelaciones con los clientes - Industria y comercio - Colombiaspa
dc.subject.armarcLealtad del consumidor - Estrategias - Colombiaspa
dc.subject.armarcNeuromercadeo - Colombiaspa
dc.titleEstrategia de fidelización para aumentar la redención de CMR puntos en Homecenter Colombiaspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.hasversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradospa

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